“那個(gè)攤位的水彩畫(huà)真好看，我想買(mǎi)一張放在工位。”“這個(gè)黃油餅干也太香啦！”坐標(biāo)上海中國(guó)人壽金融中心，一場(chǎng)熱鬧的公益市集，驅(qū)散了寫(xiě)字樓一貫的匆忙。

上海市殘疾人就業(yè)服務(wù)中心“陽(yáng)光201”平臺(tái)服務(wù)的殘障人士，此刻化身為一個(gè)個(gè)攤位“主理人”，正帶著自豪向來(lái)往人群介紹自己親手制作的甜品和書(shū)畫(huà)。原本步履匆匆的上班族紛紛停駐，興致勃勃地排隊(duì)挑選。

這場(chǎng)暖意融融的市集，由中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）發(fā)起。從用多維保障托舉有尊嚴(yán)的生活，到以貼心服務(wù)筑起無(wú)差別的關(guān)懷，既是為殘障人士增添安心生活、追求夢(mèng)想的底氣，也是為社會(huì)包容性發(fā)展注入企業(yè)公民的溫暖力量。這一幕，正是中國(guó)人壽多措并舉守護(hù)殘障人士生活的一道生動(dòng)剪影。

從一份保障方案開(kāi)始，托舉有尊嚴(yán)的生活

聚焦不同情況殘障群體的多元化保障需求，中國(guó)人壽通過(guò)定制化的保障方案、精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為殘障群體構(gòu)建專屬風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)。

公司聯(lián)合醫(yī)療、康復(fù)等專業(yè)機(jī)構(gòu)，深入調(diào)研殘障群體在日常生活、就業(yè)、康復(fù)等場(chǎng)景中的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，針對(duì)性開(kāi)發(fā)涵蓋意外傷害、疾病醫(yī)療、康復(fù)護(hù)理等多維度的保障方案。如河北分公司面向殘障人士推出的“專屬健康保障計(jì)劃”，為符合條件的殘障人士提供定制化保障方案，讓保障更貼合需求、更具溫度。

2022年，中國(guó)人壽中標(biāo)上海市靜安區(qū)殘疾人聯(lián)合會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目。為了把服務(wù)做優(yōu)、做細(xì)，公司進(jìn)行了廣泛調(diào)研：一方面了解殘障人士在保險(xiǎn)服務(wù)中的“急難愁盼”，另一方面梳理上一家供應(yīng)商服務(wù)中的堵點(diǎn)與難點(diǎn)，形成扎實(shí)的專屬服務(wù)方案，為提供周到貼心的服務(wù)筑牢根基。

項(xiàng)目落地以來(lái)，工作人員堅(jiān)持扎根社區(qū)一線，與殘障人士面對(duì)面、心貼心溝通。隨著項(xiàng)目推進(jìn)，工作人員不僅著力回應(yīng)大家的保險(xiǎn)服務(wù)需求，更深深感受到“提升收入、實(shí)現(xiàn)自立”是許多殘障人士的心愿。為此，公司主動(dòng)將幫扶從保險(xiǎn)保障拓寬到新的領(lǐng)域。2025年1月，中國(guó)人壽發(fā)起倡議，在公司大樓試點(diǎn)開(kāi)展“筑光向陽(yáng)，始終同行”愛(ài)心市集活動(dòng)。市集上，殘障人士帶著手工作品和烘焙點(diǎn)心，吸引樓內(nèi)職工駐足支持，首次活動(dòng)圓滿落幕。5月，第二場(chǎng)愛(ài)心市集如期舉辦，規(guī)模也進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)這個(gè)有愛(ài)的平臺(tái)，殘障人士不僅獲得了收入，更感受到了尊重與認(rèn)可，進(jìn)一步堅(jiān)定了依靠自身技能實(shí)現(xiàn)自立的信心。

從一條無(wú)障礙坡道開(kāi)始，筑起無(wú)差別的關(guān)懷

作為保險(xiǎn)業(yè)App中首家通過(guò)工信部適老化及無(wú)障礙測(cè)評(píng)的企業(yè)，中國(guó)人壽從硬件改造到流程優(yōu)化，持續(xù)探索構(gòu)筑無(wú)障礙服務(wù)體系，只為讓殘障人士享受的服務(wù)便利一點(diǎn)、再便利一點(diǎn)。

目前，中國(guó)人壽在全國(guó)柜面統(tǒng)一打造無(wú)障礙環(huán)境，配備無(wú)障礙標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、坡道與窗口，普遍配備輪椅、手寫(xiě)板，并提供專人陪同，讓特殊群體客戶能夠感受到便捷與尊重。走進(jìn)浙江嘉興分公司的客戶體驗(yàn)中心，障礙服務(wù)早已融入建筑肌理。入口處設(shè)置了無(wú)障礙坡道，兩側(cè)扶手輔助行動(dòng)不便的客戶安全通行；安裝了緊急呼叫裝置和防滑設(shè)施的無(wú)障礙衛(wèi)生間，以及靠近入口的停車(chē)場(chǎng)專用車(chē)位，為有需要的客戶再添一份安心。一位殘障客戶感慨：“以前擔(dān)心不方便，現(xiàn)在能自己輕松進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)，辦業(yè)務(wù)更有尊嚴(yán)了。”

為了讓更多殘障人士享受無(wú)差別的服務(wù)，中國(guó)人壽扎實(shí)推進(jìn)流程優(yōu)化，在全國(guó)范圍內(nèi)建立起特殊群體服務(wù)綠色通道。客戶服務(wù)中心為行動(dòng)不便客戶安排專人對(duì)接特殊需求，提供代取號(hào)、優(yōu)先排隊(duì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)先辦理、全程陪同、一站辦結(jié)”。客戶也可在中國(guó)人壽壽險(xiǎn) App 中享受遠(yuǎn)程空中客服服務(wù)，或通過(guò)預(yù)約獲得上門(mén)服務(wù)，將便利從柜臺(tái)延伸至家中。如江西分公司在2024年累計(jì)提供上門(mén)服務(wù)751次，工作人員攜帶移動(dòng)設(shè)備深入社區(qū)、醫(yī)院及客戶家中辦理保單查詢、理賠等業(yè)務(wù)，用“服務(wù)多跑路”的實(shí)際行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“群眾少跑腿”的服務(wù)目標(biāo)，讓有需要的群體足不出戶也能享受無(wú)差別的服務(wù)。

從精心定制的保障方案，到貼心服務(wù)的綠色通道，中國(guó)人壽對(duì)殘障人士的守護(hù)，以保障為基、以服務(wù)為橋，踐行著“讓每個(gè)客戶都被溫柔以待”的企業(yè)擔(dān)當(dāng)。未來(lái)，中國(guó)人壽將繼續(xù)在助力殘障人士的路上前行，從守護(hù)到托舉，為社會(huì)溫暖底色增添更多“國(guó)壽溫度”。